首先我們觀看了一個(gè)同理心的視頻來引出了課程內(nèi)容。視頻最后一句總結(jié)的話讓我牢記于心：聽他人所聽，看他人所看，感同身受。作為一名客服人員，我的職責(zé)就是以顧客期望為出發(fā)點(diǎn)，通過標(biāo)準(zhǔn)、流程，對(duì)服務(wù)店實(shí)施有效管理，確保服務(wù)提供的一致性，持續(xù)不斷的提高店端的管理水平、員工素養(yǎng)及服務(wù)質(zhì)量，從而提高客戶滿意度。要想提高客戶滿意度首先我們要做的就是了解客戶需求，要想得到真正的答案，我們第一點(diǎn)就是做到站在客戶的角度想問題，雖然沒有真正的感同身受但至少要讓顧客在情感上能感覺到我們對(duì)他的理解和真誠(chéng)，讓他愿意與我們?cè)V說和溝通，只有了解他的需求或獲取我們的問題所在，才能有改善的方向和目標(biāo)。這就是營(yíng)銷概念中要通過統(tǒng)一集中使用產(chǎn)品、價(jià)格、渠道和溝通的專業(yè)部門決策來發(fā)現(xiàn)、評(píng)估、選定目標(biāo)、獲取服務(wù)、維持增長(zhǎng)，作為杠桿使用及適時(shí)放棄顧客，以實(shí)現(xiàn)公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)及財(cái)務(wù)遠(yuǎn)大目標(biāo)。
由于面對(duì)客戶的崗位多是營(yíng)銷崗位，很幸運(yùn)高博士講到了客戶關(guān)系管理，這對(duì)我的工作很有幫助。第一步收集信息，將顧客信息的大量收集，擴(kuò)大顧客基盤，為日后的分類、分析工作提供了資源，例如：我們可以通過顧客的價(jià)值分析，篩選優(yōu)質(zhì)顧客，為其提供個(gè)性化的服務(wù)，提升顧客滿意度。在這里也講到了周六課堂上劉總講的七大管理工具中的“二八原則”，不斷地重溫讓我更能理解學(xué)習(xí)的內(nèi)容，并在工作中熟練運(yùn)用，能讓我們有針對(duì)性的進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)，促成預(yù)期目標(biāo)的達(dá)成，減少成本。
在高濤博士講藍(lán)海戰(zhàn)略和價(jià)值創(chuàng)新時(shí)，讓我聯(lián)想到公司系統(tǒng)的一個(gè)變化，原來我們以使用千江系統(tǒng)為主，需要購(gòu)買安裝后才能使用，沒有安裝的電腦不能使用，不是很方便?，F(xiàn)在我們使用比亞迪系統(tǒng)，購(gòu)買后注冊(cè)，只是一個(gè)網(wǎng)址，當(dāng)你有權(quán)限后，無論是在電腦還是手機(jī)上，隨時(shí)可登陸查看非常方便。回訪問卷中的驚喜服務(wù)就是讓我們?cè)诜?wù)中創(chuàng)新，找到藍(lán)海區(qū)域，做出耳目一新的感覺，提高顧客的進(jìn)店體驗(yàn)，提高滿意度。
營(yíng)銷是以客戶滿意作為戰(zhàn)略使命的，由于現(xiàn)代企業(yè)越來越注重與顧客建立長(zhǎng)期的互利的交換關(guān)系，同時(shí)因經(jīng)濟(jì)全球化程度的日益加深帶來的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，買方市場(chǎng)的形成，已經(jīng)無法像以往那樣單純地注重日常的經(jīng)營(yíng)，而是必須運(yùn)用戰(zhàn)略管理的思維和工具指揮營(yíng)銷活動(dòng)，才能不辱使命。
比亞迪4S店：劉娜
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